Juventud, divino tesoro... o, ¿acaso el refrán ya pasó de moda? Veamos: eres sofisticada, moderna y tienes un negocio en casa que funciona a las mil maravillas. Entonces, ¿por qué algunos clientes se desconciertan al ver tu rostro juvenil?
Esa es la experiencia de Jennifer Grace quien, a sus 29 años, es propietaria de Grace Design, un estudio fotográfico en California. Grace confiesa que en más de una ocasión, su apariencia, aunque profesional, ha sido un obstáculo para conseguir clientes. Lo primero que algunos clientes sorprendidos exclaman es, "¡Ah...! ¿usted es la fotógrafa?" Ella sabe que cuando algún cliente muestra esta reacción es porque cuestiona su experiencia; esto es, su juventud se vuelve un estorbo.
¡ Momento! ¿Qué están pensando esos clientes? Kathryn J. Volin, presidente de Communication Concepts International Inc., y autora del libro Buff and Polish, explica que la clientela se pregunta si esos jóvenes tienen la experiencia necesaria para manejar sus asuntos. Temen que no cumplan y que ignoren detalles importantes.
Una Imagen Profesional
Por lo tanto, si quieres que los clientes no titubeen ante tu edad, es necesario actuar con el aplomo de una máquina profesional... y confirmar esta actitud con tu apariencia.
Para derribar la barrera de la edad, el primer paso es limpiar tu oficina... y lo digo en serio. Volin advierte: "La primera impresión se produce en el instante en que el cliente entra en tu oficina. Aunque tu atuendo lleve una firma europea en la etiqueta, el desorden y los montones de papeles delatan tu inexperiencia. Una oficina limpia y organizada habla muy bien de la persona".
El requisito anterior es bastante fácil de cumplir, pero aún quedan tareas por hacer, y Volin añade consejos fáciles que contribuyen a crear la tan deseada imagen profesional:
1. Firmeza, ante todo. Toda junta importante debe iniciar con una sonrisa y un apretón de manos vigoroso. Una mano lánguida, que pareciera a punto de desmayar, denota inseguridad y puede dar al traste con cualquier negocio.
2. El contacto visual. Es imperativo establecer un contacto visual prolongado y firme con el cliente. Entre 15 y 20 segundos son el lapso ideal. Volin sugiere fijar la mirada en el triángulo del rostro, es decir, en el espacio comprendido entre las cejas y el mentón de su interlocutor, para que éste lo perciba como alguien confiable y honesto.
3. El Porte. Otro aspecto clave es el porte: distribuye equitativamente el peso en ambas piernas. Hablar con alguien que se balancea como mecedora, distrae, y tú pretendes captar la atención de tu cliente, no que se pregunte en qué momento terminarás por perder el equilibrio.
4. Saber escuchar. Haz pausas y respira al hablar. El cliente tiene la palabra... y debe conservarla. Grace nos recuerda que la forma de vencer las posibles dudas y resistencias del cliente es hacer preguntas acerca del servicio que espera recibir.
5. El seguimiento. Ofrece servicios y seguimiento excepcionales. Siempre envía cartas o notas de agradecimiento después de las juntas con clientes, aunque no hayas obtenido el contrato. Este gesto amable denota tu interés en futuras transacciones. Grace advierte: "Después de obtener el pedido, llamo al cliente y a veces entrego las fotografías a las puertas de su casa para añadir ese toque especial que me distingue de los demás".
6. Las alternativas. Si todo lo anterior fracasa y tu rostro de bebé aún te delata, considera la posibilidad de usar lentes. Volin opina que los anteojos siempre añaden madurez y pueden ser de gran ayuda para juntas o presentaciones importantes en donde la edad puede ser contraproducente.