Analiza quiénes son tus consumidores frecuentes y dales un trato especial para conservarlos
El mercado y las tendencias a nivel mundial dictan la mayoría de las veces cuánto hay que invertir en mercadotecnia y publicidad para nuestros clientes. Sin embargo, muchas veces estas cifras no son las adecuadas y por lo general no conocemos al 100 por ciento la rentabilidad de esta inversión. La pregunta aquí es: ¿cuánto y cómo invertir en nuestros clientes? Es muy fácil: hay que invertir en la persona que invierte en nuestro negocio. Y esto lo podrás saber si cuentas con una base de datos que te indique cuánto y de qué forma invierten los clientes en tu negocio.
En quién invertir
Muchas organizaciones y negocios tienen una ley que transmite claramente este concepto y que es la base para realizar estas inversiones segmentadas, la ley de Pareto, elaborada por Wilfredo Pareto, economista italiano que descubrió que el 20 por ciento de las personas controlaba el 80 por ciento de la economía italiana, y de este estudio se deriva la Ley 80/20. Esta ley, enfocada a la calidad, plantea que 80 por ciento de nuestro negocio proviene del 20 por ciento de nuestros clientes, por lo que debemos concentrarnos en ellos puntualmente.
En este caso, 20 o 25 por ciento de nuestros clientes se convierten en lo que llamamos comúnmente nuestros mejores consumidores o clientes premium. Por ello, las organizaciones deben focalizar sus esfuerzos en quienes más gastan, porque es mucho menos costoso retener a estos clientes, que buscar nuevos usuarios que eroguen su dinero en nuestra empresa.
Cómo aplicar la inversión
Ya que hayas detectado en quién debes invertir tus mayores esfuerzos--tanto económicos como estratégicos--, determina cómo invertir en ellos.
Lo primero, como ya se dijo, es segmentar el mercado de clientes, después definir qué tipo de estrategia usarás para atacar el mercado y, por último, identificar cuál es el impacto de dicha estrategia.
Existen dos tipos de tácticas principales para agregar valor a los clientes premium, las estrategias que representan un costo a la empresa y las que no.
Mide el impacto
Por último, resta conocer el impacto que causa en tus clientes este tipo de estrategias, para lo cual debes dar seguimiento a la implementación de cada estrategia. Por ejemplo, si les ofreces un descuento o la compra de 2x1, revisa cuántos de tus clientes fueron a la tienda y aprovecharon esta oferta diseñada especialmente para ellos. Y si tu estrategia fue el envío de comunicados o felicitaciones, será necesario hacer un rastreo de lo que el cliente hizo con ellos, si lo leyó, lo tiró o ni siquiera lo abrió. Para poder conocer el impacto que tuvieron las estrategias es fundamental contar con una base de datos, ya que en ésta se verá reflejado el consumo de cada cliente y podrás actuar en consecuencia.
Cuando hablamos de estrategias que representan costos a la empresa hablamos de ofertas o descuentos estandarizados, regalos en la compra de un producto, estrategias de 2x1 y otras acciones que agregan valor a la experiencia de compra del cliente, y que se verán reflejadas en la economía de la empresa. Este tipo de estrategias son de suma importancia para la maximización de consumo del cliente ya que éste, al observar los beneficios que la empresa le está otorgando, comprará más producto y su satisfacción será mayor.
Las estrategias que no representan costo se refieren a acciones puntuales que de igual manera van a fortalecer la relación con el cliente y le van a agregar valor a la experiencia de compra, pero que no representan un gasto para la empresa. Por ejemplo, enviarle una felicitación a cada cliente, firmada por el director de la empresa, el día de su cumpleaños o de su aniversario, el día del padre o de la madre, haciéndole saber que la empresa piensa en ellos y los felicita e invita a visitar la tienda para darles un regalo especial, o después de alguna compra agradecer su visita, ya sea por correo electrónico, correo tradicional o vía telefónica e invitarlo a regresar a la tienda. Este tipo de estrategias hacen que el cliente tenga un grado muy alto de satisfacción con tu negocio y lo motivan a seguir utilizando tus servicio o consumiendo tu producto.